SoVD-Podcast: Mobilität und Teilhabe in Hamburg

Mobilität und Teilhabe in Hamburg: Fragen und Inhalte

00:56 Mobilität als Voraussetzung für soziale Teilhabe und einen starken Wirtschaftsstandort
04:39 Unterschiedliche Mobilitätsbedarfe, Barrierefreiheit und Herausforderungen bestehender Infrastruktur
13:12 Bessere Fahrgastinformationen durch Feedback- und Beschwerdemanagement 
17:00 Digitalisierung des Ticketkaufs und Alternativen zur Smartphone-App
20:07 Sozialrabatt, bezahlbare Mobilität und Finanzierung des ÖPNV
24:28 MIA: KI-gestützter Service, Mehrsprachigkeit und Barrierefreiheit im hvv

00:56 Mobilität als Voraussetzung für soziale Teilhabe und einen starken Wirtschaftsstandort 

SR: Sie sind also wirklich eine Frau vom Fach und wissen, was Sie tun und was Sie erreichen wollen. Mobilität ist ein ganz großes Thema, in Hamburg sowieso. Viele Menschen müssen mobil sein und haben sehr unterschiedliche Bedarfe. Was heißt Mobilität für Sie vor dem Hintergrund des HVV?

AK: Mobilität ist überall gleich. Es ist vollkommen egal, wo Sie unterwegs sind, ob in Deutschland oder international. Was sie bedeutet, ist immer zweigliedrig. Da ist zum einen das ganze Thema soziale Teilhabe, oder andere bezeichnen es als Freiheit. Ich mag das Wort Freiheit lieber. Jeder von uns kennt das aus der Schulzeit: Man hat keinen Führerschein, wohnt irgendwo in der Stadt oder auf dem Land, und das Einzige, was einem bleibt, ist das Mama- oder Papa-Taxi oder der Bus, der alle zwei Stunden fährt, wenn man Glück hat. Es geht um Fragen wie: Wie komme ich zu einer Party und wie komme ich wieder weg? Das reicht bis hin zu Arztbesuchen, Einkäufen, dem täglichen Bedarf, der Teilhabe an Sportveranstaltungen, Schule und Ähnlichem.

Das andere Thema, das oft zu selten genannt wird, ist der Wirtschaftsstandort. Man merkt ganz schnell, dass Länder oder Regionen wirtschaftlich schwach aufgestellt sind, wenn ihre Infrastruktur nicht ausgebaut ist. Das reicht von Straßen, Autobahnen und Schieneninfrastruktur bis hin zu Flughäfen – zu allem, was fährt oder fliegt. Mobilität ist also auch eine Stärke eines Wirtschaftsstandortes. Das kann man gerade in Deutschland sehr gut beobachten: Was bedeutet es, wenn man eine stabile Bundesbahn und stabile Autobahnbrücken hat? Was macht das mit einem Ort? Wie groß wird der Druck? Wie steht es um die Hafeninfrastruktur und Ähnliches? Darunter fällt dann irgendwann auch der ÖPNV. Er ist nichts anderes als die kleingliedrige Ebene. Für mich ist Mobilität daher die Vernetzung dieser beiden Aspekte.

SR: Sie haben gerade von Schülern erzählt, die auf dem Land wohnen und irgendwohin fahren müssen, um zur Schule oder abends in die Disco zu kommen. Sind Sie selbst auch mit einem solchen infrastrukturellen Defizit aufgewachsen?

AK: Das haben Sie schön gesagt. Ich hätte es ein infrastrukturelles Loch genannt. Ja, richtig. Ich selbst bin mehrheitlich in Atteln groß geworden. Wir sind viel umgezogen, aber die längste Schulzeit, die mich geprägt hat, habe ich in Atteln verbracht. Atteln liegt in Ostwestfalen-Lippe, in der Nähe von Lichtenau. Paderborn kennen vielleicht einige, oder Kassel und Bielefeld, diese Ecke. Wenn man Dortmund nennt, wissen dann schon alle ungefähr, wo es liegt.

Damals lebten dort, glaube ich, 2.000 Menschen, wenn man die Schafe und Kühe mitgerechnet hat. Es fuhr dreimal am Tag ein Bus: einer morgens um sieben Uhr, einer um acht Uhr und dann noch einmal um 13 Uhr. So hat das angefangen, und natürlich war man darauf angewiesen. Ich kenne die Situation: Wenn es nur einen Bus nach Hause gibt und dann noch einmal einen um 18 Uhr, muss man entweder früher nach Hause gehen oder bei einer Freundin schlafen – vorausgesetzt, die Eltern erlauben es. So bin ich groß geworden.

SR: Daraus entstand also ein großer Bedarf, vielleicht auch die Dinge zu ändern, die nicht richtig gut gelaufen sind.

AK: Für mich hieß das, in eine Großstadt zu ziehen. Das war für mich die Inkarnation, dass ich für den ländlichen Raum nicht geschaffen bin. Ich möchte das gar nicht bewerten. Für mich war es nach diesem Erlebnis einfach klar. Das ist bis heute so: Wir wohnen immer sehr zentral in der Stadt.

04:39 Unterschiedliche Mobilitätsbedarfe, Barrierefreiheit und Herausforderungen bestehender Infrastruktur

SP: Wir hören von unseren Mitgliedern immer wieder, welche wichtige Rolle Mobilität in ihrem Alltag spielt – etwa für Arztbesuche, Einkäufe und den Weg zur Arbeit. Je nach Lebenssituation haben Menschen ganz verschiedene Mobilitätsbedarfe. Wir haben uns die Frauen herausgegriffen, die häufig komplexere Wege zurücklegen, zum Beispiel mit den Kindern einkaufen oder pflegebedürftige Angehörige begleiten. Hat das auch Konsequenzen für die Planung des HVV? Überlegen Sie, welche Personen den HVV nutzen und wie Sie Ihre Angebote entsprechend darauf einstellen müssen?

AK: Wir sind letzten Endes ein Massenbeförderungssystem. Wenn Sie diese Frage einem Logistiker stellen, zum Beispiel der Deutschen Post, die Briefe versendet, wird er sagen: Es gibt einen Standardbrief, die Preise sind normiert, es gibt Servicestellen und Briefkästen. Am Ende müssen wir eine bestimmte Zahl von Millionen Briefen versenden oder, wie beim HVV, eine bestimmte Zahl von Millionen Passagieren befördern. Bei uns sind es je nach Tag zwischen zwei und zweieinhalb Millionen Passagiere oder Köpfe. Wir müssen ein System aufbauen, das aus Steuergeldern finanziert wird sowie leistbar und tragbar ist.

Es handelt sich um ein schweres, assetlastiges System. Wir haben schwere Infrastruktur, schwere Fahrzeuge, schwere Tunnel, schwere Gleise, schwere Straßen und Stationen. Man sieht, wie lange so etwas geplant und umgesetzt wird. Natürlich nimmt man Rücksicht – oder, was heißt Rücksicht? Man plant zunächst auf der Grundlage von Fahrgastströmen: Wo kommt welches Angebot hin? Die zweite Frage lautet: Was sind die Mindestanforderungen, die wir brauchen, um die Masse und den größten Teil der Menschen mitzunehmen? Dabei geht es etwa um Aufzüge und Treppen. Dann gibt es die vielen rechtlichen Bestimmungen und Sicherheitsbestimmungen. Glauben Sie mir: Ein Planfeststellungsverfahren ist lebensprägend. Das macht man einmal, denn für mehr reicht die Lebenszeit nicht. Es umfasst sehr viel, hat aber nicht diese Granularität.

Manche Menschen sind völlig entsetzt und fragen: Wie kann das sein? Wir bestellen zum Beispiel einen Zug und müssen uns dabei aus einer Finanzierung herausstellen. Je komplexer ein Zug- oder Bussystem aufgebaut ist, desto teurer ist es. Jemand muss es bezahlen, und wir haben immer denselben Finanzierungstopf. Es muss auch machbar sein. Diese gewünschte individuelle Personalisierung gibt es daher nur wenig. Man muss berücksichtigen: Wir befördern an einem Tag mehr Menschen als Fluggesellschaften in einem Jahr. Wenn man sich bewusst macht, welche Leistung dahintersteht, sind die Passagiere zunächst einmal entsetzt. Ich glaube aber, dass sie es verstehen, wenn man es erklärt. Wir müssen das System mehrheitlich für alle zugänglich machen.

SR: Wir sind als Sozialverband vor allem Interessenvertretung für Menschen, die sich sonst nicht helfen können. Wir arbeiten in vielen Bündnissen mit, darunter auch Bündnisse mit Organisationen, die Menschen mit Behinderungen vertreten. Dabei gibt es immer wieder Probleme. Natürlich hören wir oft: Ja, der HVV ist schon ganz barrierefrei. Aber der Fahrstuhl in Neugraben funktioniert schon wieder nicht, und in Harburg funktioniert er auch nicht. Das sind immer Einzelfälle. Eigentlich läuft es schon ganz gut, aber diese Einzelfälle werden als Beispiele dafür genommen, dass es nicht funktioniert. Was sagen Sie diesen Menschen?

AK: Wir verstehen das. Ich selbst habe keine körperliche Behinderung. Man kann jedoch versuchen, sich in die Situation hineinzuversetzen. Ich habe ausprobiert, einen ganzen Tag im Rollstuhl zu sitzen oder mir einen ganzen Tag die Augen zu verbinden. Das kann man selbst einmal testen. Ich hatte außerdem meine jüngste Tochter über ein Jahr lang dabei. Das ist natürlich keine Behinderung, aber ich hatte einen Kinderwagen. Dann kann man sich die Aufzüge ansehen. Dasselbe gilt für ältere Menschen mit Rollatoren, die in ihrer Mobilität eingeschränkt sind. Ein Kind schreit immer, man bekommt Dinge nicht mit und Informationen passen nicht.

Unser System ist gut, aber für ein sehr gutes System braucht es noch sehr, sehr viel Anstrengung. Wir haben im HVV ein sehr sicheres und sehr sauberes System. Am Ende fehlen immer die letzten fünf bis zehn Prozent, damit es perfekt ist. Wir werden immer diese Einzelfälle haben. Wir haben Tausende Fahrzeuge und Tausende Stationen. Irgendwo geht immer etwas kaputt. Hilft das der Person, die in diesem Moment dort steht? Nein.

Am Meßberg habe ich meine Tochter mit diesem schweren Kinderwagen nach dem dritten Kaiserschnitt über ein Jahr lang die Treppe hochgeschleppt. Wann wurde der Aufzug fertiggestellt? In diesem Jahr, nachdem ich sie nicht mehr mitnehmen musste. Hat mir das geholfen? Nein. Habe ich dann angefangen, mit dem Bus zu fahren? Ja, weil ich es mit der Bahn einfach nicht mehr geschafft habe. So geht es auch anderen, die aus ganz anderen Gründen täglich darauf angewiesen sind. Ich habe einfach nur geflucht und habe dafür vollstes Verständnis.

Deshalb ist es für uns wichtig, dass wir das beobachten, davon erfahren und darüber Bescheid wissen. Wir als HVV sind nicht diejenigen, die das operativ umsetzen. Im Verbund fahren alle unter dem Namen HVV. Der HVV selbst ist eine Organisation mit knapp 140 Beschäftigten, die maßgeblich wie eine strategische Holding Rahmen und Parameter setzt, Dinge transparent macht und für die Tarifgestaltung mitverantwortlich ist. Gemeinsam mit den Verkehrsunternehmen und den entsprechenden Verbänden schauen wir sehr genau darauf, wo wir besser werden können.

Sind wir perfekt? Nein, bei Weitem nicht. Es wird auch nie perfekt sein, weil die Ansprüche immer höher werden. Wir müssen vielleicht einfach schneller und kontrollierter reagieren, um diese Bedürfnisse in konkrete Maßnahmen zu übersetzen.

SR: Ich glaube, das Problem besteht auch darin, dass sehr viel Infrastruktur nicht nur in Deutschland, sondern auch hier beim HVV 100 Jahre alt ist. Allein bei den Fahrstühlen gibt es ganz unterschiedliche Modelle. Sie sind nicht standardisiert, haben unterschiedliche Technik und funktionieren deshalb nicht immer richtig. Gibt es eine Chance, das stärker zu vereinheitlichen? Ich denke zum Beispiel an die U5. Dort haben Sie die Chance, einige Dinge neu zu definieren.

AK: Bei Neubauprojekten ist das am einfachsten. Das System krankt nie dort, wo man etwas neu bauen kann. Sie haben die U5 richtig angesprochen, bei der neue Haltestellen hinzukommen. Das Problem ist der Bestand. De facto hat man eine alte – oder besser: eine wunderschöne – Infrastruktur. Sie hat die Ausleuchtung, die Tunnelwege, die Gleisanlagen und die entsprechende Technologie, die nun einmal vorhanden sind.

Ich sage immer: Wer Altbauten kennt und versucht, nachträglich einen Aufzug einzubauen, weiß, dass dieser meistens nur etwa 60 mal 60 Zentimeter breit ist. Da passt man mit nichts hinein. Dann heißt es: Hauptsache, es gibt einen Aufzug. Spätestens mit einem Rollator oder Kinderwagen funktioniert das aber nicht mehr. Die gleiche Herausforderung haben wir hier. Das ist nie standardisiert. Wenn hier ein Ersatzteil fehlt und dort ein anderes, muss es individuell nach Maß bestellt werden. Das ist nicht nur teuer, sondern dauert auch ewig. Alles, was man nach Maß bestellt, verlangsamt den Prozess.

Ich möchte das nicht als Ausrede nutzen. Wir müssen einfach kontinuierlich dranbleiben. Insgesamt sind wir schon sehr weit. Für die Betroffenen ist es dort, wo etwas nicht funktioniert, nicht vorhanden ist oder sie noch ein Jahr warten müssen, natürlich überhaupt keine Hilfe. Ihnen ist klar: Das kann doch wohl nicht wahr sein. Das ist uns bewusst. Wir haben eigens Menschen dafür, die sich den ganzen Tag nur damit beschäftigen. Sie prüfen Haltestellen, sind draußen unterwegs, messen Zustände und sehen sich die Situation an. Beschwerden werden kategorisiert und mit den Verkehrsunternehmen besprochen. Es wird viel getan.

SR: Tauschen Sie sich dabei auch mit Organisationen von Betroffenen aus?

AK: Wir sind dauerhaft im Austausch, zum Beispiel mit Behindertenverbänden, Seniorenverbänden, Schülerverbänden, Sozialverbänden und allen weiteren Verbänden dieser Art. Das ist sogar eine der Kernaufgaben des HVV. Ich habe ein Format namens „Open HVV“ eingeführt, zu dem wir auch Fahrgäste einladen und dann schauen, wer kommt. Dort werden Themen wie Zustand, Barrierefreiheit und Sicherheit eingebracht. Sicherheit war ein großes Thema. Auf dieser Grundlage hat der HVV die Kampagne „Sicher unterwegs“ aufgesetzt.

Wir sind also im direkten Austausch. Ich lasse mir auch die besonders schwerwiegenden Beschwerden zusenden. Sie kommen aus unserem Kundendialog. Teilweise sind das Fälle zum Fremdschämen, bei denen man eigentlich hingehen und sich persönlich entschuldigen müsste: für Prozesse, Falschabbuchungen, wenn jemand krank ist oder, in ganz schlimmen Fällen, wenn jemand verstorben ist und dann nicht aus dem Abo rauskommt. Das darf nicht sein.

Wir müssen solche Fälle jedoch immer in Relation setzen. Die Einzelfallbetrachtung kennen wir alle: Wir kennen immer jemanden, bei dem es ganz schlimm war. Trotzdem muss man fragen: Wie viele solcher Fälle gibt es insgesamt? Trifft es vielleicht eine Zielgruppe überproportional? Das ist gut möglich und möchte ich gar nicht ausschließen. Wir schauen sehr genau hin. Auch die Politik, die den HVV in Hamburg und im Umland sehr stark prägt, schaut sehr genau hin. Sobald etwas nicht stimmt, wird es ein Thema im Verkehrsausschuss und bei den verkehrspolitischen Sprechern. Wir sind sehr sensibel – nicht nur, weil sie uns im Nacken sitzen. Ich finde das zu Recht so. Das Thema hat in Hamburg einen sehr hohen Stellenwert. Aus anderen Regionen, in denen man vielleicht gearbeitet hat, kennt man das auch anders.

13:12 Bessere Fahrgastinformationen durch Feedback- und Beschwerdemanagement 

SP: Sie haben gerade das Beschwerdemanagement angesprochen. Ich entnehme Ihrer Antwort, dass es sinnvoll ist, statt einer Beschwerde vielleicht Feedback zu geben, wenn einem etwas auffällt. Auf welchem Weg macht man das am besten?

AK: Wir haben verschiedene Kanäle. Man kann sich direkt an die Verkehrsunternehmen wenden oder über unsere Homepage Kontakt mit uns aufnehmen. Dort gibt es die klassische Standard-E-Mail. Wir haben Beschäftigte im Kundendialog. Jedes einzelne Anliegen wird aufgenommen, geprüft und gelesen. Nun könnte man sagen, dass die Antwort manchmal etwas dauert. Ja, auch dabei werden wir besser. Wir haben uns neue Ziele gesetzt und müssen die Bearbeitungszeit verkürzen.

Wir erhalten sowohl Lob als auch Beschwerden. Wenn jemand einen Busfahrer lobt, leiten wir das genauso an das Verkehrsunternehmen weiter. Dasselbe gilt bei Kritik, etwa wenn jemand zu harsch gefahren oder zu stark gebremst hat. Wir haben alles dabei. Vor zwei Jahren hatte ein Automat jemandem zwei Euro abgezogen. Wir haben die Person ausfindig gemacht und ihr die zwei Euro zurückgegeben. Ich möchte damit sagen: Wir gehen solchen Punkten nach.

SP: Es ist gut zu wissen, dass auch kleine Anliegen bei Ihnen an der richtigen Stelle sind und ihnen nachgegangen wird. Es ist also durchaus sinnvoll, eine Rückmeldung zu geben. Wir haben von Mitgliedern und aus den Verbänden bereits die Rückmeldung bekommen, dass es viele hilfsbereite Fahrer gibt. Grundsätzlich wird auch gelobt, dass der HVV offen ist und den Austausch mit den Gruppen sucht. Diese Rückmeldung möchte ich hier ebenfalls geben.

Gleichzeitig haben wir von Mitgliedern gehört, dass sich Betroffene manchmal schon vor Fahrtantritt mehr Informationen wünschen. Bei Ihnen gibt es jedoch immer mehr Entwicklungen, um die Fahrt besser planbar zu machen.

AK: Das Thema Störungskommunikation oder insgesamt die Fahrplanauskunft ist ein Buch mit sieben Siegeln. Informationen sind immer vorhanden. Die Fragen lauten nur: Wo sind sie, bei wem liegen sie vor, in welcher Form und in welcher Taktung? Wo werden sie zentral zusammengeführt und wer spielt sie aus? Das ist eine lange Kette, die im Auskunftsbereich bei Weitem noch am Anfang ihrer Möglichkeiten steht.

Die digitale Standardisierung von Daten gehört nicht zur Kernkompetenz der ÖPNV-Branche. Das sind keine Technologieunternehmen. Sie sind dafür da, Verkehrsleistungen zu erbringen. Inzwischen gewinnen Echtzeitinformationen und die Visualisierung von Informationen jedoch stark an Bedeutung. Dabei geht es nicht nur darum, wo ein Fahrzeug ist und wann es ankommt. Was interessiert mich der Soll-Fahrplan? Ich möchte den Ist-Fahrplan sehen. Ich möchte, dass alles automatisiert wird. Ich möchte wissen, wo sich die Zugänge zu den Stationen befinden. Ich hätte gern ein Wegeleitsystem, wenn ich mich am Jungfernstieg zum 17. Mal verlaufen habe. Auch auf dem Weg von der Station hierher sind wir dreimal im Kreis gelaufen. Es ist eine schöne und nette Gegend, aber es geht immer besser.

Dabei merken wir, dass es sich um vollkommen unterschiedliche Branchen handelt. Früher hat man das isoliert gelernt. Da gab es das Verkehrsmanagement. Man ging in den Betrieb und lernte am Bahnhof und in der Werkstatt. Auf der anderen Seite gab es die Informatiker. Das war eine andere Spezies. Inzwischen verschwimmt das. Die dafür nötigen Strukturen herzustellen, ist für uns deutlich anstrengender als gedacht. Man kann kein System überrollen, das nicht vorhanden ist.

Nichtsdestotrotz sind wir in dieser Entwicklung gut unterwegs. Unsere hvv switch App kann bereits viel und wird immer weiter ausgebaut, damit mehr Informationen zur Verfügung stehen. Fallen die Aufzüge aus – ja oder nein? Erhalten wir die Information rechtzeitig? Kann sie dargestellt werden? Haben wir Push-Informationen? Daran wird gearbeitet. Ist alles vollständig vorhanden? Nein.

SP: Das heißt: Wenn man mit einem Kinderwagen unterwegs ist, sieht man nach wie vor leider nicht jedes Mal, ob alles funktioniert. Dann ist man auf hilfsbereite Mitfahrer angewiesen.

AK: Ich finde, man lernt dabei viele tolle Menschen kennen. Man merkt, dass die Hilfsbereitschaft in Hamburg sehr hoch ist. Auch das ist ein Erlebnis.

SP: Ja, das stimmt. Mit einem Kinderwagen ist es noch machbar. Ich denke eher an Menschen mit einem Elektrorollstuhl. Für sie ist es deutlich herausfordernder, und es gibt kaum Alternativen.

17:00 Digitalisierung des Ticketkaufs und Alternativen zur Smartphone-App

SR: Es ist eine Herausforderung, und es ist gut, dass Sie das Problem sehen. Es ist nachvollziehbar, dass es nicht einfach ist, alles auf einen Stand zu bringen, mit dem alle Menschen zufrieden sind.

Wir haben die Digitalisierung bereits angesprochen. Es gibt natürlich viele ältere Menschen, die mit dem Smartphone mehr oder weniger auf Kriegsfuß stehen und nicht in der Lage sind, eine App zu bedienen. Dann stellt sich immer die Frage: Wie bekomme ich meinen Fahrschein oder meine Fahrkarte? Inzwischen ist alles so stark digitalisiert, dass man auch nur noch mit einer Prepaidkarte ein Ticket kaufen kann. Man kann seinen Fahrschein nicht mehr wie früher direkt beim Busfahrer kaufen. Wie nehmen Sie auf diese älteren Menschen Rücksicht? Nehmen Sie sie noch mit? Gibt es für sie eine Alternative oder Schulungen?

AK: Ich bin ein sehr digitalaffiner Mensch. Für mich sind Bargeld und Papier etwas Gestriges. Ich sage das nicht, weil ich beides für falsch halte, sondern weil ich mich am effizienten Einsatz von Steuermitteln messen lassen muss. Dafür zahlen wir alle. Wir können dieses Geld für mehr Angebote und mehr Chancengleichheit nutzen, anstatt es dafür auszugeben.

Ich möchte das gar nicht auf Senioren festlegen, denn dann bekomme ich Ärger mit dem Seniorenverband. Wenn wir mit dem Seniorenverband im Austausch sind, sagen die Menschen: Wir sind viel digitaler. Macht uns hier nicht zum Deppen. Das sehen wir übrigens auch an den Verkäufen unseres Senioren-Deutschlandtickets. Die Hälfte der Verkäufe erfolgt digital über die hvv switch App. Das ist sehr interessant. Wir alle hätten darauf gewettet, dass es nicht so ist, und waren selbst überrascht.

Es gibt also eine Zielgruppe von Menschen, die Schwierigkeiten damit hat. Ich kenne auch viele Studierende, die mich fast ans Kreuz genagelt haben, weil wir das Semesterticket nur noch digital ausgeben. Das sind meines Erachtens meistens junge Menschen, die an die Universität gehen. Das betrifft nicht alle, aber die Mehrheit. Wir haben dafür Prepaidkarten geschaffen. Das ist kein digitales Medium. Es ist vielleicht etwas umständlicher, sich eine solche Karte zu besorgen.

Mit Blick auf die Zukunft werden wir die Digitalisierung stärken. Wir werden unsere Busse und die Zugangssysteme zu unseren Bahnstationen mit Terminals ausstatten, die kreditkartenfähig sind. Außerdem werden wir unseren Bartarif so vereinfachen, dass der Kaufprozess de facto so abläuft: Sie gehen hinein, halten Ihr Zahlungsmittel an das Terminal und gehen weiter. Nicht jeder, aber nahezu jeder besitzt ein Zahlungsmittel. Dann kommt das System an einen Punkt, an dem man sagen kann: Das ist einfach.

Sie kennen das vielleicht aus anderen Städten. Berlin und Wien führen das jetzt ein. Andere Städte haben solche Systeme bereits, vor allem im skandinavischen Raum. Dort versteht man überhaupt nicht, was wir hier machen und worüber wir diskutieren. Wir haben allerdings eine andere Prägung und eine andere Kultur. Das müssen wir berücksichtigen. So fassen wir es zusammen und daran arbeiten wir.

Wir gehen jetzt in vier Pilotregionen, die das System testen. Ich bin mir ziemlich sicher, dass die Kunden es akzeptieren werden. Es geht vielmehr um die Frage, wie die günstigste technische Umsetzung aussieht. Wo muss das Gerät stehen, damit es genutzt wird und so einfach wie möglich ist? Damit werden wir ziemlich sicher 99 Prozent der Menschen mitnehmen können. Das ist für mich die Lösung. Hätte man sie vielleicht schon vor einigen Jahren einführen können? Ja, ziemlich sicher.

20:07 Sozialrabatt, bezahlbare Mobilität und Finanzierung des ÖPNV

SP: Mobilität entscheidet oft darüber, ob Menschen am gesellschaftlichen Leben teilhaben können. Damit sind wir heute auch in das Gespräch eingestiegen. In Hamburg gibt es derzeit einen Sozialrabatt von 35,50 Euro. Ab 2027 soll der Sozialrabatt jedoch um zehn Euro sinken. Rund 75.000 Menschen in Hamburg nutzen ihn. Da fragen wir uns natürlich: Bleiben dadurch im neuen Jahr möglicherweise mehr Menschen außen vor, wenn es um Mobilität geht? Zehn Euro mögen sich für uns alle nach wenig anhören. Für Menschen mit einem geringen Einkommen können zehn Euro jedoch sehr schnell sehr viel sein.

AK: Ja, für Menschen mit einem geringen verfügbaren Nettoeinkommen macht das natürlich einen großen Unterschied. Der HVV ist letzten Endes nicht für die Höhe der Zuschüsse verantwortlich. Die Zuschüsse werden von der Freien und Hansestadt Hamburg gezahlt. Die Entscheidung kam faktisch durch den Hamburger Senat zustande.

Persönlich bedauere ich die Entscheidung, den Rabatt zu verringern. Ich kann sie am Ende aber auch verstehen, denn im Herzen denke ich betriebswirtschaftlich. Hamburg hat einen Haushalt von etwas mehr als 20 Milliarden Euro. Mehr als eine Milliarde Euro fließt pro Jahr bereits in den ÖPNV. Das sind knapp 4,5 Prozent und damit sehr viel. Hilft das der Zielgruppe, die Sie gerade beschrieben haben? Nein, das tut es nicht. Das ist die eine Perspektive.

Die zweite Perspektive ist: Vor dem Deutschlandticket hatten wir ein deutlich höheres Preisniveau. Wir fahren also günstiger als vor dessen Einführung. Das hilft denjenigen, für die es teurer wird, allerdings ebenfalls nicht. Ich weiß, dass dann immer darüber gesprochen wird, ob die Teilhabe beeinträchtigt wird oder Menschen nicht mehr mitkommen. Das kann ich nicht beurteilen. Ich glaube, dass wir im System am Ende für eine Balance sorgen müssen. Für mich ist das jedoch eine politische Entscheidung.

Ich glaube, dass Hamburg im Vergleich zu anderen Städten bundesweit sehr weit vorn liegt. Wenn ich Berlin noch danebenstelle, finden Sie dieses Angebot in nur wenigen anderen deutschen Städten. Ich weiß, dass auch das den betroffenen Menschen nicht hilft. Ich versuche jedoch immer, es in Relation zu setzen.

SP: Für die Hörer ist es noch einmal gut zu wissen, wie so etwas zustande kommt: Sie führen letzten Endes die politischen Entscheidungen aus. Der HVV entscheidet nicht darüber, wie hoch die Zuschüsse sind.

Wir erhalten immer wieder Rückmeldungen von Mitgliedern, die fragen, ob in Zukunft niedrigschwelligere oder flexiblere Tarifmodelle geplant sind. Konkret wurde zum Beispiel gefragt, ob Kurzstrecken anders bepreist werden könnten oder ob es Prepaidangebote geben könnte. Haben Sie darüber in letzter Zeit nachgedacht? Könnte so etwas noch kommen?

AK: Wir wollen den Bartarif im HVV insgesamt vereinfachen. Wir haben noch sehr viele Preisstufen, die wir reduzieren werden. Die Kurzstrecke wird in dieser Form erhalten bleiben. Wir bestimmen jedoch nicht die Höhe des Tarifs. Wenn Herr Tschentscher oder jemand anderes der Auffassung ist, dass man in Hamburg künftig für einen Euro fährt, dann wird es das am Ende geben. Das muss aber immer finanziert werden.

Der HVV und die Verkehrsunternehmen sind defizitär. Das darf man nicht vergessen. Das Geld, das bei den Einnahmen fehlt, kommt später über den Verlustausgleich, weil eine Hochbahn ein Unternehmen ist, dass nie pleite geht. Sie werden immer auf null tariert. Das heißt: Jemand muss bezahlen. Wenn wir das Geld dann aus dem HGW – so heißt dieser Topf – oder aus dem Staatshaushalt nehmen, fehlt es in der Schule, im Kindergarten, im Bildungssystem, bei den Schwimmbädern oder an einer anderen Stelle. Das ist der klassische Verteilungskampf.

Vielleicht kommt in fünf bis zehn Jahren der große Geldregen, und dann geben alle wieder gern Geld aus. Seitdem ich hier bin, erleben wir jetzt zum ersten Mal eine angespannte Haushaltslage. In den Jahren davor haben die Freie und Hansestadt Hamburg und auch die Umlandkreise sehr viel investiert. Es ist enorm, wenn man sich überlegt, das Schülerticket kostenlos anzubieten. Dafür fließen mehr als 100 Millionen Euro pro Jahr. Das Seniorenticket hat man trotz der Haushaltslage ebenfalls aufgenommen.

Natürlich ist das alles nicht gratis. Ich kenne die Menschen, die sagen: In Prag oder in Polen können Senioren ab 65 oder 67 Jahren kostenlos fahren. Mein Vater hat das ebenfalls gesagt. Dann antworte ich: Papa, dort fährt niemand gratis. Jemand anderes bezahlt. Die Rechnung ist für dich als Verbraucher sehr gut, aber das Geld fehlt an einer anderen Stelle. Das ist eine politische Verteilungsfrage.

Unter dem Strich wird für die Qualität und Leistung, die hier erbracht wird, und für das große Beförderungsvolumen bereits sehr viel Geld eingesetzt. Noch einmal: Allein in Hamburg, nicht im gesamten HVV, fließt mehr als eine Milliarde Euro in den ÖPNV. Das ist so viel Geld, dass wir sagen können: Es ist gut. Hilft das jedem Menschen, der wenig Geld hat? Nein, denn es ist immer eine Frage der Verhältnismäßigkeit. Ich verstehe das alles. Wir müssen aber auf die Finanzierung des Gesamtsystems schauen.

24:28 MIA: KI-gestützter Service, Mehrsprachigkeit und Barrierefreiheit im hvv

SR: Bei meiner Recherche ist mir das Stichwort „die Siri des ÖPNV“ begegnet. Dabei geht es ebenfalls um Digitalisierung und Optimierung. Ich würde mich freuen, wenn Sie kurz erklären könnten, was sich dahinter verbirgt.

AK: Gern. Künstliche Intelligenz, KI, ist in aller Munde. Für mich stellt sich die Frage: Wie operationalisiert man sie am Ende? Es gibt KI, die nach innen gerichtet Prozesse optimiert, und KI, die nach außen gerichtet optimiert. Die Frage lautet: Was kann man nach außen besser machen? Mein Ansatz war: Wie kann ich mehr betreuten Service anbieten, ohne dass dieser so personalintensiv ist?

Es gibt bereits verschiedene Avatare. Es ist teilweise erstaunlich, was sie schon können, wenn man nach China oder in die USA schaut. Im europäischen Kontext sind zum Beispiel auch die baltischen Staaten bei der Digitalisierung schon viel weiter. Für mich war deshalb klar: Wir bauen eine künstliche Intelligenz auf, die den Kunden als Servicemitarbeiterin zur Verfügung steht. Sie funktioniert ähnlich wie Siri oder Alexa. Wir haben sie MIA genannt. Das steht für „mobiler intelligenter Assistent“. Mit MIA kann man sprechen: „Ich möchte gern von hier nach dort.“ Oder: „Ich hätte gern ein Ticket mit Sozialrabatt.“ Oder: „Kannst du mir einen Fahrschein oder ein Taxi rufen?“

Wir werden MIA digital in unseren Apps und Webportalen anbieten. Außerdem haben wir bereits eine Vor-Ort-Version pilotiert oder sind gerade dabei: eine Stele, mit der man sprechen kann. Es ist wirklich faszinierend. Man spricht de facto wie mit einem Menschen, also mit einem Avatar, der Antworten gibt. Ein Mensch wird als Servicemitarbeiter auf den Second Level gehoben. Das bedeutet: Kommt der Avatar nicht weiter, kann sich ein Mensch digital zuschalten.

Damit eröffnen sich sehr viele Möglichkeiten, nicht nur als Ergänzung in Servicestellen. Man kann eine solche Stele überall aufstellen. Sie muss nicht am Bahnsteig oder an der Bushaltestelle stehen. Man kann sie in der Innenstadt oder hier bei Ihnen in der Filiale aufstellen. Der Ort ist letztlich egal. Die entscheidende Frage lautet: Wie schaffen wir es, die Kundensysteme im Hintergrund so miteinander zu vernetzen, dass MIA zu einem digitalen Wegbegleiter wird? Dorthin möchte ich mich bewegen.

Was kann MIA zum Beispiel noch? Diese Systeme können Gebärdensprachen. Sie sind hochgradig intelligent – technisch intelligent. Durch die Sprachmodelle spricht das System 140 Sprachen. Wir haben es bereits auf dem UITP-Weltkongress gezeigt. Dort kamen viele Menschen aus Ungarn, Saudi-Arabien und anderen Ländern, die in ihrer jeweiligen Muttersprache mit dem System gesprochen haben. Es hat fließend geantwortet.

Wir können Gebärdensprache anbieten. Wir können die Modelle auch für Menschen gestalten, die nicht sehen oder hören können oder andere Einschränkungen haben. Außerdem können wir sie unter Sicherheitsaspekten einsetzen. Überall dort, wo wir vulnerable Gruppen haben, können wir sie auf einmal ganz anders erreichen. Auch Hamburg als touristische Stadt kann Menschen anders erreichen. Dann beginnt es, spannend zu werden.

Wir testen das derzeit in Pilotprojekten aus. Im nächsten Sommer wollen wir auf dem nächsten Weltkongress zeigen, wie die weiterentwickelte MIA aussieht. Wir arbeiten mit Technologiepartnern zusammen, um das praktisch umsetzbar zu machen.

SR: Gibt es bereits eine Perspektive, wann MIA in Hamburg eingeführt werden könnte?

AK: Erstens, wenn sie gut genug ist, um mit Kunden zu interagieren. Zweitens, wenn die KI-Modelle etwas preiswerter werden. Wir haben jetzt eine gute Chance, sie weiterzuentwickeln. Wir wollen sie zeitnah einsetzen. „Zeitnah“ bedeutet in unserer Sprache: bis 2030. Bis dahin wollen wir MIA in die ersten Servicestellen bringen und in einigen Landkreisen testen. Dann sehen wir, wie gut sie funktioniert.

Das ist der große Ansporn. Ich bin ganz ehrlich: Wenn wir das nicht machen, machen es andere. Das wird der neue Schlüssel für Serviceleistungen sein. Wir sprechen dabei nicht nur über KI-gestützte Sprachmodelle, mit denen man telefoniert. Die Systeme können mittlerweile deutlich mehr. Ob das gut oder schlecht ist, steht auf einem anderen Blatt.

Mir geht es darum: Wir betreiben ein Massenbeförderungssystem und haben sehr viele Kundenkontakte, weil wir sehr viele Menschen mit unterschiedlichen Bedürfnissen befördern. Mit diesen Systemen können wir sehr viel stärker individualisieren. Das ist ein Schlüssel zum Erfolg für ein ansonsten hoch standardisiertes System.

SR: Damit nehmen Sie wieder viele vulnerable Gruppen mit, wie Sie gerade sagten. Für sie ist diese Kommunikation sehr wichtig. Sie fehlt ihnen an vielen Stellen. Ich glaube, dass ihnen damit deutlich besser geholfen wäre als heute.

Frau Korbutt, vielen Dank für das Gespräch und für die Informationen, die Sie uns gegeben haben. Ich glaube, es ist eine sehr große Herausforderung, Teilhabe und Mobilität in einer großen Stadt wie Hamburg mit so vielen unterschiedlichen Menschen und so vielen unterschiedlichen Verkehrsunternehmen, mit denen Sie sich koordinieren müssen, unter einen Hut zu bringen. Wir wünschen Ihnen weiterhin viel Erfolg bei Ihrer Arbeit.

AK: Danke.

SP: Vielen Dank für die spannenden Einblicke. Wir sind gespannt, wann wir selbst einmal mit MIA sprechen und sie testen können.

AK: Wir laden Sie gern ein. MIA steht bei uns schon am Kai und kann genutzt werden. Sie können sehr gern vorbeikommen und sie in dieser frühen Phase testen.

SR: Ja, super. Das werden wir machen.

SP: Dann bis bald.

AK: Bis bald.

SR: Das war „Sozial? Geht immer!“ – der Podcast des SoVD Hamburg. Abonnieren Sie uns auf den gängigen Plattformen. Wenn es Ihnen gefallen hat, geben Sie uns dort gern eine gute Bewertung. Oder schicken Sie uns Ihr Feedback an info@sovd-hh.de. Wir freuen uns, wenn Sie auch beim nächsten Mal wieder reinhören. Bis dahin halten wir Sie auf unseren Social-Media-Kanälen auf dem Laufenden. Oder besuchen Sie unsere Webseite sovd-hh.de.