„Vielleicht wurde das Versprechen auch nur einfach so abgegeben, um die öffentlichen Kritiker zu beruhigen. Jetzt wird angekündigt, dass sich die Lage nicht in kurzer Zeit verbessern lässt, weil Personal eingearbeitet werden muss. Das hätte man wissen müssen. Hier lässt es der Senat an Planung vermissen“. 

Das Problem, so Wicher, habe sich nicht überraschend von heute auf morgen gestellt: „Es ist doch bekannt, was der Bürger im Kundenzentrum braucht. Wie sonst lässt sich die Einführung eines aufwändigen Online-Systems begründen. Es wurde aus diesem Grund angeschafft, um gemäß der vermeintlich klar analysierten Bedarfslage, den Service in den Kundenzentren zu verbessern.

Offenbar fehlen betriebswirtschaftliche Kenntnisse, die Bedürfnisse zu erkennen und geeignete Maßnahmen über den Tag hinaus vorauszuplanen. Jeder Zeitungskiosk kennt seine Kunden und bietet ihnen gemäß erwarteter Nachfrage ein marktgerechtes Angebot. In Kundenzentren fehlt offenkundig Know How, den Bedarf zu erkennen, Service bürgernah auszurichten und bedürfnisgerecht anzubieten“.